Social media marketing: ecco come i brand possono ottimizzare il customer care

Pubblicato il 12 luglio 2016
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l social customer care è un aspetto imprescindibile per muoversi bene con un piano di social media marketing. Le cose sono cambiate tantissimo negli ultimi anni: gli utenti finali sono passati dall’attaccarsi al telefono con la speranza di sentire una voce umana rispondere, al postare domande e lamentele sui profili e le pagine social di un brand, attendendo ovviamente risposta.

Questo status quo ha reso necessario per i brand alzare l’asticella, con l’obiettivo di rendere il più perfetta possibile ogni singola esperienza di social customer care. Ecco in che modo è possibile riuscirci.

Il tempo è tutto

Ricorda che ogni volta che un utente investe il suo tempo per postare un commento o una recensione sulla pagina social di un brand attende una gratificazione pressoché immediata. Nello schema mentale alla base di questo processo, il brand deve impegnarsi a risolvere i problemi e a venire incontro alle esigenze e ai problemi espressi dal target.

Per questo motivo è fondamentale mettere in primo piano la rapidità che, se si considera per esempio Twitter, significa rispondere entro un’ora dalla richiesta.

Rendi il social customer care una priorità generale

I canali social sono strutturati in maniera molto diversa tra loro. Per questo motivo è necessario procedere cercando una strategia utile a ottimizzare il social customer care su ciascuna delle piattaforme presidiate dal brand, con un occhio all’usabilità mobile.

Ciò vuol dire, per esempio, tenere gli occhi aperti su Facebook Messenger, che si sta rivelando sempre di più una delle alternative migliori per comunicare in maniera immediata e informale con gli utenti, coltivando quella relazione che è fondamentale per qualsiasi brand punti a essere presente sui social in maniera efficace.

Sii umano

Oggi gli utenti sono alla ricerca di interazioni umane e tendono a privilegiare i brand che orientano il loro customer care verso questo approccio, evitando di procedere in maniera automatizzata e fredda.

Tutto questo è importantissimo, così come è rilevante procedere senza dimenticare che il tono di voce del brand deve essere rispettato anche quando si procede alla risoluzione di un problema tramite messaggi privati o risposte ai commenti.

In questo modo è possibile rendere ogni dettaglio della comunicazione sui social immediatamente riconoscibile e parte integrante dei valori del brand.

 

Ah, non trascurare il fatto che il processo di implementazione del social customer care deve coinvolgere l’intero team aziendale e che anche gli account personali possono fare la differenza per quanto riguarda la percezione della marca.

Cosa pensi di questi consigli? Li applichi già nella tua strategia di social customer care?

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